公司銀行業務︰客戶關系管理網友推薦
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內容簡介: 博客來書店 客戶關系管理在銀行業中是一個老生常談的問題，許多銀行都設立了自己的客戶關系經理。關鍵在于，目前無論是對客戶關系管理策略的探討，還是在銀行中建立專門的客戶關系管理職能，所觸及的大多只是問題的表面。而對真正的核心，比如客戶關系管理的實質，有效的客戶關系管理模型，客戶關系管理戰略的持續改進，客戶關系管理團隊的建設等問題，卻考慮得不夠。本書專門針對銀行的客戶關系管理問題，鞭闢入里地分析了客戶關系管理的方方面面。
客戶關系管理包含兩個密不可分的要素，一個是對客戶的管理，這是客戶關系管理的核心，也是本書的重點，另一個就是對客戶關系管理團隊的管理，這兩方面的管理是一個整體，缺一不可。在講解對客戶的管理時，本書立足于以客戶為中心這一理念，從客戶關系管理的實質講起，到各種管理模型，最後講到了如何吸引理想的潛在客戶以及如何維持與客戶間的長久合作關系。這一部分包含很多富有啟發意義的探討，比如知識管理、客戶關系管理最佳實務、銀行組織結構的價值鏈分析、客戶價值鏈分析、流程觀和系統觀、客戶細分(矩陣)、大客戶計劃、全球客戶管理等。該部分既從宏觀層面講到了客戶關系管理的整體布局，又提供了微觀上的具體操作指導。
在講解對客戶關系管理團隊的管理時，本書講到了團隊工作的重要性，團隊中的人際關系，管理者的教練角色和激勵作用，以及人員的招聘、培訓和績效管理。作為客戶關系管理職能的執行者，客戶關系管理團隊在銀行和客戶間起著紐帶的作用，他們向外傳遞銀行的形象，對這一團隊的管理是銀行的一個重要增值點。
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- 作者： 鄭孝和 主編
- 出版社：經濟科學出版社
- 出版日期：2010/07/01
- 語言：簡體中文
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